تعتبر خدمة العملاء “نسمعك” في مؤسسة حمد الطبية قناة الاتصال الأساسية للمرضى، حيث يتلقى مركز الاتصال التابع لها ما يقارب 5,600 مكالمة يوميا.
وقال رئيس قسم تجربة المرضى ومدير معهد جودة الرعاية الصحية بمؤسسة حمد الطبية ناصر النعيمي إن خدمة العملاء “نسمعك” تلعب دورا حاسما في دعم رحلة المرضى عبر تقديم مجموعة من الخدمات، بما في ذلك معالجة الشكاوى وتحليل بيانات رضا المرضى.
وأضاف أن الخدمة تهدف إلى تحسين التجربة العامة للمرضى من خلال رفع مستوى الوعي وتقديم حلول مستدامة للتحديات التي قد يواجهها المرضى داخل المنشآت الترفيهية.
تعرف على الخدمات التي يقدمها خط المساعدة لخدمة العملاء “نسمعك” 16060 pic.twitter.com/p0Yf5HrYo2
— مؤسسة حمد الطبية (@HMC_Qatar) January 25, 2024
توسيع وتحسين خدمة “نسمعك”
وأوضح النعيمي أن خدمة العملاء “نسمعك” تتواجد في جميع مرافق مؤسسة حمد الطبية من خلال أكثر من 65 مكتب مساعدة، وتعمل على مدار الساعة في قسم الطوارئ بمستشفى حمد العام.
كما توفر مؤسسة حمد الطبية مركز اتصال يعمل 24/7 للرد على استفسارات المرضى وإدارة المواعيد وتلقي الملاحظات.
وأضاف أن الخدمة قد تلقت أكثر من 785,000 مكالمة بين يناير ويونيو 2024، مع التركيز على تقديم أفضل رعاية للعملاء باستخدام أحدث التقنيات.
تحسينات مستقبلية وابتكارات
وأشار النعيمي إلى أن مؤسسة حمد الطبية تعمل على توحيد قنوات الاتصال عبر جميع المرافق من خلال دمجها تحت مركز الاتصال الموحد 16060، مع دمج نظام المعلومات السريرية لمستشفيات القلب وحزم مبيريك العام.
وأضاف أن المؤسسة تسعى إلى تحسين تجربة المرضى بشكل مستمر من خلال إدخال تقنيات جديدة وتقديم خدمات آلية للتذكير بالمواعيد واستطلاعات ما بعد الخدمة.
وقال النعيمي إنه في حال حدوث تصعيد، يتم مراجعة الحالة من قبل موظفي “نسمعك” وتوجيهها للتحقيق في القسم المعني.
وتضمن المؤسسة جمع المعلومات اللازمة من المريض وإرسال رسالة نصية تحتوي على تفاصيل الملاحظة. وتُرتب لقاءات بين المريض أو عائلته ورئيس القسم المعني إذا طلبوا ذلك، لضمان شفافية التعامل مع الملاحظات والشكاوى.
ونصح النعيمي المرضى والزوار بالتواصل مع موظفي “نسمعك” سواء في الموقع أو عبر مركز الاتصال، لأي مساعدة أو استفسارات، مؤكداً أن الفريق موجود لدعمهم في جميع مراحل رحلتهم الصحية.
واستقبلت العيادات الخارجية في مؤسسة حمد الطبية 1,608,627 مراجعا خلال النصف الأول من العام الحالي، في حين بلغ عدد زيارات خدمة الرعاية المنزلية 36,395 زيارة.
وأُدخِلت 197,204 حالة إلى المستشفيات خلال هذه الفترة، وتلقت خدمات الإسعاف 191,564 اتصالا، وتم تشغيل الإسعاف الطائر 992 مرة، فيما بلغت زيارات أقسام الطوارئ 319,891 زيارة للبالغين و412,750 زيارة للأطفال.
وأجرت مختبرات حمد الطبية 11,759,079 فحصا مخبريا خلال النصف الأول من العام الحالي. وفي شهر يونيو الماضي، استقبلت العيادات الخارجية 223,223 زيارة، وقدمت خدمة الرعاية المنزلية 6,663 زيارة.
وأُدخل 31,064 مريضا إلى المستشفى، وسُجلت 2,166 حالة ولادة. وتلقت خدمات الإسعاف 32,802 اتصالا، وتم تشغيل الإسعاف الطائر 134 مرة، وبلغت زيارات الطوارئ 49,902 زيارة للبالغين و58,009 زيارة للأطفال.
وتلقت خدمة الاستشارات العاجلة 10,534 اتصالا، كما تلقى خط المساعدة المخصص للصحة النفسية 1,002 مكالمة، وخدمة نسمعك 119,376 مكالمة. كما تلقت خدمة توصيل الأدوية 5,176 مكالمة، وأجرت مختبرات حمد 1,780,867 فحصا، وأصدرت 3,701 تقريرا طبيا. أما خدمات غسيل الكلى فشهدت 11,378 زيارة.